觀光車(chē)服務(wù)管理規(guī)定-觀光車(chē)培訓(xùn)

1目的

確定車(chē)隊(duì)服務(wù)規(guī)范，保障為游客提供舒適、安全、便捷的運(yùn)輸服務(wù)，特制定本制度。

2范圍

適用于觀光車(chē)隊(duì)日常作業(yè)場(chǎng)所。

3職責(zé)

觀光車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)為游客提供優(yōu)質(zhì)、安全的運(yùn)輸服務(wù)。

4工作程序

4.1工作標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1觀光車(chē)駕駛員必須參加特種設(shè)備（觀光車(chē)）駕駛培訓(xùn)，取得特種設(shè)備作業(yè)（觀光車(chē)）操作證后方可上崗；

4.1.2安全行駛，寧慢勿快，車(chē)速不得超過(guò)30km/小時(shí)；

4.1.3觀光車(chē)駕駛員應(yīng)熟知觀光車(chē)道沿線(xiàn)的景點(diǎn)，行駛過(guò)程中主動(dòng)為游客講解沿途景點(diǎn)知識(shí)；

4.1.4熱情服務(wù)，不得向游客索取小費(fèi)；

4.1.5保證車(chē)輛潔凈，行駛正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。

4.2工作規(guī)范

4.2.1上崗前

4.2.1.1駕駛員負(fù)責(zé)觀光車(chē)的駕駛，必須提前10分鐘上班，打掃車(chē)輛衛(wèi)生，檢查車(chē)況，按指定地點(diǎn)停放整齊；

4.2.1.1上崗時(shí)按規(guī)定著裝，保持服裝整齊、干凈；男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女員工頭發(fā)必須梳理整齊；

4.2.1.2出車(chē)前，觀光車(chē)駕駛員必須檢查車(chē)輛是否干凈、整潔；

4.2.1.3態(tài)度友好，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，行動(dòng)快捷，不能流露厭煩和冷淡的表情；

4.2.1.4使用文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)粗聲大氣與客人說(shuō)話(huà)，更不得與客人爭(zhēng)吵，故意刁難游客；

4.2.1.5觀光車(chē)須停在規(guī)定的位置等候，駕駛員協(xié)助驗(yàn)票員引導(dǎo)游客按秩序上車(chē)。

4.2.2行駛中

4.2.2.1游客上車(chē)時(shí)，駕駛員要站在車(chē)的左邊，使用文明禮貌用語(yǔ)歡迎游客；并提醒客人乘車(chē)注意事項(xiàng)；上車(chē)完畢后，駕駛員馬上回到座位，鳴笛后，方能起動(dòng)車(chē)輛，并按指定路線(xiàn)開(kāi)車(chē)；

4.2.2.2游客乘車(chē)時(shí)，駕駛員應(yīng)待游客坐穩(wěn)后方可開(kāi)車(chē)，車(chē)輛行駛過(guò)程中，司機(jī)要注意安全，下坡車(chē)輛應(yīng)先讓上坡車(chē)輛通行后方可通行。

4.2.2.3在行駛過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按車(chē)輛操作規(guī)程安全行車(chē)，并控制車(chē)輛行車(chē)速度；

4.2.2.4行駛中，駕駛員應(yīng)用普通話(huà)向游客講解觀光車(chē)道沿途景觀；

4.2.2.5行駛中，如遇客人趕時(shí)間而催促，駕駛員不能違反行車(chē)速度行駛，以免出現(xiàn)意外；同時(shí)向客人解釋?zhuān)�取得客人諒解�?/span>

4.2.2.6等候客人時(shí)，駕駛員要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)打瞌睡、抽煙，不準(zhǔn)無(wú)故離開(kāi)車(chē)位或聚眾嬉戲；

4.2.2.7駕駛員有事離開(kāi)，須把車(chē)輛駛回車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位，拉好手制動(dòng)器、關(guān)閉油門(mén)、取下鑰匙；

4.2.2.8行駛時(shí)如遇到所駕車(chē)輛發(fā)生故障時(shí)，必須立即向車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告并請(qǐng)求派車(chē)接應(yīng)，并向客人解釋清楚；