服務(wù)規(guī)范-觀光車培訓(xùn)

6.1服務(wù)人員資質(zhì)

6.1.1駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車型的合格駕駛證，具備相應(yīng)車型兩年以上的駕駛經(jīng)歷。

6.1.2年齡和身體條件滿足工作需要。

6.1.3持有相關(guān)部門核發(fā)的崗位工作證書。

6.2服務(wù)禮儀

6.2.1講解員保持個人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。

6.2.2接待過程中應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的可識別制服，工號牌置于左胸衣服外圍易識別處。

6.2.3注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。

6.2.4接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。

6.2.5接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。

6.2.6注意語言文明，談吐得當(dāng)，使用敬語謙語，不使用忌語。

6.3服務(wù)要求

6.3.1講解員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。

6.3.2駕駛車輛時，不吸煙，不使用移動電話，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。

6.3.3嚴(yán)禁酒后開車，行車中堅持安全駕駛。

6.3.4不帶無關(guān)人員上車，不利用工作之便謀取私利。

6.3.5接待過程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車前應(yīng)保證充分休息，連續(xù)行車三小時后應(yīng)休息恢復(fù)體力。

6.4運(yùn)營規(guī)范

6.4.1觀光車運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。

6.4.2車輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無誤地根據(jù)時間、地點(diǎn)、線路和人員等要求調(diào)派車輛。

6.4.3執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方面進(jìn)行檢查，確保達(dá)到要求。

6.4.4確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。

6.4.5駕駛員應(yīng)提前10min-15min到達(dá)用車地點(diǎn)，就近�？�，方便游客上下車；打開空調(diào)，調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游客。

6.4.6與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員密切合作，按照指定行車路線，保證游客的游覽時間和安全。到達(dá)游覽地點(diǎn)后，應(yīng)明確下一站地點(diǎn)和時間安排。

 6.4.6行車過程中謹(jǐn)慎駕駛，堅持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面時應(yīng)減速并提醒游客扶好。

6.4.7游客到達(dá)目的地后，車輛應(yīng)在就近地點(diǎn)�？�，方便游客上下車。

6.4.8等候游客應(yīng)保持耐心，不應(yīng)在車內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛或翻閱游客放于車內(nèi)的物品；不應(yīng)用喇叭催促游客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無法及時上車或丟失物品等現(xiàn)象。

6.4.9車輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修；若短時內(nèi)無法修復(fù)致使車輛不能正常行駛，應(yīng)及時報告，安撫游客并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

6.4.10接待過程中如遇特殊情況或誤解，應(yīng)冷靜處置，不應(yīng)刁難游客，不應(yīng)有不文明語言。

6.4.11執(zhí)行任務(wù)時不應(yīng)干預(yù)講解員正常的計劃行程；嚴(yán)禁以各種借口強(qiáng)行安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)行計劃外參觀活動。